東莞全面優化營商環境，提質增效簡政便民

日期 :[2017年06月01] 編輯 : 邦誠財稅 【糾錯】 瀏覽次數 3491

本月初，百度地圖發布的《2017年第一季度中國城市研究報告》刷屏了東莞人的朋友圈。報告顯示，東莞躋身“人口吸引力指數十大城市”行列，且排名直追“北上廣深”！

一個地方的競爭力取決于其營商環境，而營商環境在很大程度上體現為行政效率。今年初，我市全面實施十大行動計劃推動東莞更高水平發展，其中就包括打造法治化國際化營商環境。東莞提出，今后將聚焦企業準入設立等關鍵環節，大力推動“放管服”改革向縱深發展，加快建立與國際高標準投資和貿易規則相適應的經濟管理方式，爭取更多的經濟發展和區域競爭主動權。  

工商注冊便利化獲國務院點贊

營商環境是衡量一座城市綜合競爭實力的重要指標，而“開辦企業”是企業生命周期的起點，其便利度是影響一個地區營商環境的首要因素。

2012年東莞率先在全國開展商事制度改革，如今改革已從工商注冊環節逐步拓展到開辦企業的全領域。去年底，廣東省工商局、省社科院對21個地級以上市開辦企業全流程便利度情況進行評估排名。東莞綜合得分居全省第二，僅次于深圳。其中，我市“開辦企業業務咨詢便利度”“商事登記便利度”兩項指標，分列全省第一、第二。

東莞在全國率先上線的“全程電子化工商登記管理系統”成為了主要得分點之一。該項舉措實現了一站式審批、24小時全天候服務，形成了獨具東莞特色的商事改革模式。如今，全程電子化已成為我市工商登記注冊的重要渠道。

短短數年間，東莞先后推出住所信息申報制、企業集群注冊、全程電子化工商登記等改革措施，持續降低市場準入門檻，有效減少企業開辦成本，充分激發市場發展活力，市場主體連續保持高位增長態勢。據統計，截至今年3月底，全市市場主體累計達到86.65萬戶，其中企業34.61萬戶，分別比改革前增長60.08%、128.98%，市場主體總量、企業總量均居全省地級市第一。

東莞商事改革成效顯著，不僅引起了各方關注，更贏得了國務院的“點贊”。4月27日，國務院辦公廳公布了《關于對2016年落實有關重大政策措施真抓實干成效明顯地方予以表揚激勵的通報》，東莞獲得“推動工商注冊制度便利化及時到位”等三項表彰。

事實上，在推動“工商注冊制度便利化”方面，東莞已有多項改革成為了“全國首創”——全國首創新業態企業集群注冊改革；全國首創“住所信息申報+負面清單”登記管理改革；全國首創“互聯網+審批中心”工商登記新模式，率先設立全國首個現代化網上審批中心，實現工商登記一站式審批、24小時全天候服務。

東莞騰飛靠的是開放型經濟。去年5月，東莞被確定為國家構建開放型經濟新體制綜合試點試驗城市，廣東唯一。作為改革開放先行地，接下來，東莞將聚焦法治化國際化營商環境構建，打造開放型經濟“放管服”改革品牌，為我市在更高起點上實現更高水平發展作出新的探索。

減少“跑動次數”

讓市民“坐享其成”

一個地方營商環境好不好，群眾和企業更有話語權。今年初，我市全面啟動十大行動計劃，打造法治化國際化營商環境被列為“首項”，圍繞群眾企業最關心的熱點問題進行改革，努力使東莞成為全國行政審批程序最規范、審批時限最短、政府服務最優的城市之一。

“跑動次數”“辦事時間”，這是群眾和企業普遍關注的兩件事，東莞要提升行政效率，提升群眾滿意度，首先要解決好這兩大問題。

在去年啟動實施“一門式一網式”政府服務模式改革的基礎上，今年，我市把“最多跑一次”列入提高行政服務水平和行政監管效能的兩大考核指標之一。按計劃，到今年底，我市將實現95%以上的事項到政府“最多跑一次”；2018年底，除特殊情況外，所有事項到政府“最多跑一次”。

這個愿景并不遙遠。事實上，東莞人已經享受到“跑一次”，甚至是“零跑動”的紅利。截至今年3月，我市共有1747個事項納入“一次跑動”改革范圍，其中已有983個事項實現了“跑一次”，233個事項實現了“零跑動”。換言之，東莞目前有1216個事項“最多跑一次”。

要讓辦事群眾“少跑”甚至“不跑”，推進“一門式一網式”是關鍵的一環。為了方便群眾，我市早期提出了“一站式”服務，讓群眾少跑部門到一個大廳集中辦事。然而，“一站式”只實現了“物理集中”未能產生“化學效應”。由于窗口眾多、資源不夠優化，造成了一些窗口冷清，一些窗口前卻“排長龍”。

與之相比，“一門式”實現了一個窗口綜合受理、后臺分類審批，讓群眾跑多個部門窗口變為跑一個窗口。同時，這種受審分離的方式更減少了“尋租”行為，打破了以往“找熟人辦事”的模式。

不過，真正要實現“零跑動”還得依靠“一網式”。如今，企業登記注冊、車船稅繳納、車輛六年免檢標志申領等等事項，市民只需打開網頁、點擊鼠標就能輕松辦理。網上提交申請，后臺接收辦理，郵政快遞把結果和證照送到家門口……“服務多跑路，市民少跑腿”，今后越來越多事項，市民足不出戶就能“坐享其成”。

建立“共享數據庫”

簡證便民

過去，市民辦理事項不僅流程復雜涉及多個部門，而且辦理事項所需的審批材料眾多。要實現群眾辦事“最多跑一次”“零跑動”，東莞還需努力簡化辦事流程、壓減辦事時間。“50%以上行政許可事項審批時限壓減50%以上”，這是我市打造法治化國際化營商環境又一項“硬指標”。

一窗通辦，并沒有減少證件數量，群眾看似到辦事窗口跑了一次，但是辦齊各種證件也不易。此前，化名“一路人”的幾位熱心市民對我市積分入戶、積分入學業務辦理進行調查。調查發現，東莞市民辦理積分入學、積分入戶往往要跑十多個部門，存在申請材料多、流程不簡化、辦理時間長等問題，市民要備齊各種證明資料動輒耗時半年。

部門之間存在“壁壘”，造成信息不暢通，令老百姓辦事變得更加繁瑣，而“互聯網+政務服務”將能提供最佳解決方案。 

在完善企業信息數據庫的同時，我市也在努力推動“人口基礎信息庫”建設。當前，我市正加快推進“智網工程”建設，完善人口信息共享利用，預計年內可收錄信息超過3900萬條。屆時，群眾辦事需要的證明材料大多可通過“共享數據庫”查找，無需到處奔波。

在簡化證明材料的同時，我市還將進一步規范辦事標準。過去，辦事指引不清晰造成了群眾多次跑窗口，接下來，我市將著力消除模糊條款、兜底條款，讓辦事指南更加清晰明了。

預計今冬明春，我市將全面實行“最多跑一次”事項地方標準、行政服務中心統一服務標準等規范標準。

■突圍故事

12345熱線去年服務市民162萬次

即時解答率超過92%，位居全省前列

“您好， 12345熱線，請問有什么可以幫您？”對于東莞市民來說，這是一句非常熟悉的問候語，積分入戶、孩子上學、醫療救助、社保公積金政策的變動……只要撥打東莞市12345政府服務熱線（以下簡稱“12345熱線”），市民就能輕松獲取所需信息。

一座城市的營商環境很大程度體現為政府服務。作為東莞第一“民生熱線”，過去一年，我市120名熱線咨詢員共接聽來電162萬次，即時解答率超過92%，位居全省前列。

24小時全天候在線服務

一臺電腦，一部耳機，這就是12345熱線咨詢員的標準配置。和熱線電話里親切、年輕的聲音一致，電話的另一端，是一張張青春的笑臉，這100多名咨詢員平均年齡還不到25歲，都是大專或本科學歷。在許多家長眼里，這是一群剛剛走出大學校門的“孩子”。

24小時全天候在線服務，這是12345熱線的另一項“標配”。無論是清晨還是深夜，只要遇到政府服務方面的問題需要咨詢，市民都可隨時撥打12345熱線，與咨詢員交流，進行政務咨詢或投訴建議。

湖北姑娘陳霞，在12345熱線中心工作了三年多，她是首批咨詢員之一。如今她已成為了值班長，帶領著一個年輕的團隊。“奉獻”成為了這個團隊的核心精神之一，“嫁”入熱線中心之后，陳霞三個春節都沒能回湖北老家團聚，而是守著熱線電話過年。

去年，陳霞等120名咨詢員共接聽市民來電162萬次。其中最忙碌的一天，陳霞接聽電話130多次。以平均通話時間3分鐘計算，她接聽電話的時間就長達6.5個小時。但對于社保專座的咨詢員來說，日均150個咨詢電話，還只是平均水平。

工作中，“陳霞們”自動開啟“快進”模式，一個個咨詢電話相繼接入，他們抖擻精神保持“溫度”，熱情禮貌地為市民解答著一個個問題。去年，12345熱線即時解答率再次超過9成，連續兩年位于全省前列。

今年開通多媒體實時互動服務

2015年接通150萬次，2016年接通162萬次。過去兩年，12345熱線中心在沒有補充人員的情況下，實現了服務“質”“量”雙重增長。盡管如此，熱線中心負責人賴銀英卻語帶遺憾地說，仍有不少市民來電因人手不足未能及時接聽解答。據統計，162萬次接聽率占來電總數不足8成。

今年，我市全面實施十大行動計劃，并將打造法治化國際化營商環境列為第一項全力推動。為提升政府服務，12345熱線中心今年啟動了擴容計劃，今年3月新增加了30多名熱線咨詢員。目前，新員工還在接受為期三個月的崗前培訓，培訓內容包括禮儀素養、交流技巧、崗位流程、專業知識等。

“市民來電時心情很急切，希望馬上就能獲得答案，我們必須做好專業知識的培訓，提高即時解答率。”賴銀英說，培訓是做好熱線工作非常重要的一環，一些政策有時效性且在變動之中，這對咨詢員的業務水平提出更高要求。同時，還要注重業務知識庫的及時更新。

4月11日凌晨，我市發布最新的住房限購政策。新政策向社會公布的同時，熱線中心也實時更新了“知識庫”，并將新政策第一時間通報所有咨詢員。

如今，12345熱線涵括話務、網頁、微信、手機APP等立體服務平臺，可24小時為市民提供2700個事項的即時解答、投訴舉報等服務。賴銀英說，實時互動是市民最歡迎的咨詢服務方式，熱線中心計劃今年開通微信、手機APP等多媒體實時互動服務。

■重點攻堅

力爭今年95%事項“最多跑一次”

計劃分解：包括1個重點督辦項目和6項重點推進工作。分別是提高行政服務和行政監管效能、創新外商投資服務管理模式、全面落實權責清單制度、制定行政審批中介服務管理清單、制定出臺涉企收費目錄清單、研究建設市級實體辦事大廳、復制推廣自貿試驗區改革創新經驗等。

工作目標：實現企業項目投資建設審批速度、行政審批事項網上全流程辦理率、行政監督水平、群眾滿意率四個“進一步提高”，使東莞成為全國行政審批程序最規范、審批時限最短、政府服務最優的城市之一。

重要舉措：力爭今年底實現95%以上辦事事項，群眾和企業到政府“最多跑一次”，50%以上行政許可事項審批時限壓減50%以上，到2018年底實現除特殊情況外所有辦事事項，群眾和企業到政府“最多跑一次”的目標，進一步優化東莞的法治化國際化營商環境。