【服務(wù)文化故事】
“石煤機(jī)公司的服務(wù)是一種文化”
肖華
2010年臘月，革命老區(qū)山西左權(quán)縣寒王村，北風(fēng)呼嘯，在該村潞安集團(tuán)阜生煤業(yè)公司，迎來了石煤機(jī)公司的一支售后服務(wù)隊(duì)。
1臺75掘進(jìn)機(jī)要解體下井。隨送設(shè)備的車到來的服務(wù)人員，因?yàn)榱阆聹囟鹊停蜋C(jī)器的車停在礦下面的坡上。第二天早晨，凍了一夜的車打不著火。司機(jī)用火烤油箱后車才打著火，把設(shè)備卸下。可見，其地氣溫之低。
“寒王村”是因?yàn)檫@里極寒，為寒中之王，所以有此稱謂。服務(wù)人員在外邊站十五分鐘，寒氣就可以打透衣服，耳朵和手凍得瞬間就冰。服務(wù)隊(duì)不畏寒冷，培訓(xùn)、組裝、解體有條不紊地進(jìn)行。真正“惹眼“的是培訓(xùn)細(xì)節(jié)。第一次培訓(xùn)的“亮劍“讓該礦對我們刮目相看！
培訓(xùn)是在一間簡易的工房舉行的，服務(wù)隊(duì)亮出了一條紅色鮮亮的條幅：冀中能源石煤機(jī)公司掘進(jìn)機(jī)知識培訓(xùn)。這是公司第一次在培訓(xùn)中使用條幅，也是帶隊(duì)人員的獨(dú)創(chuàng)。制作這條條幅只花了幾十元錢，但是帶來的效果卻是倍增的。正如在培訓(xùn)當(dāng)天的開場白，“我們是行業(yè)品牌，做每一件事都認(rèn)真。因?yàn)槲覀兤髽I(yè)是一個(gè)有文化底蘊(yùn)的老企業(yè)。”該礦用著幾個(gè)廠家的掘進(jìn)機(jī)，但是為用戶這么精心做服務(wù)的只有我們石煤機(jī)。一個(gè)條幅上的“細(xì)節(jié)處理“就讓該礦對我們刮目相看，特別是沒有用過我們產(chǎn)品的綜掘一隊(duì)更感到貼心和親切。
機(jī)電科、掘進(jìn)隊(duì)、走南闖北的礦工們感受到了這種文化，培訓(xùn)簽到，一板一眼，除了基本知識還穿插一些道理和哲理，聽著新鮮不枯燥。幾次培訓(xùn)設(shè)備用了一段時(shí)間后，進(jìn)行了考試，成績優(yōu)異者發(fā)放培訓(xùn)合格證。結(jié)業(yè)時(shí)還做了一個(gè)簡單的頒獎(jiǎng)儀式。機(jī)電科副科長小陸說，“你們把我們該做的工作都做了！”機(jī)電科申報(bào)一個(gè)管理創(chuàng)新項(xiàng)目，交給新來的大學(xué)生，大學(xué)生第一次弄，無從下手，帶隊(duì)人員幫助他完成了這項(xiàng)任務(wù)；趕上年底，各單位需要上報(bào)材料，保衛(wèi)科一位領(lǐng)導(dǎo)發(fā)愁怎么寫，也是服務(wù)隊(duì)幫助完成了。連表也是我們幫他手寫的。
一天，服務(wù)隊(duì)下井回來在礦澡堂門口發(fā)現(xiàn)了一排紅紙寫的名單，原來是該礦一名礦工出了車禍，全礦為他捐款。沒有人教遇到這種情況怎么做，服務(wù)隊(duì)自發(fā)地去捐款，一份錢寫著是公司的名字，另三個(gè)名字是服務(wù)隊(duì)每一個(gè)人的名字。該礦是基建礦，眾多廠家在此開展售后服務(wù)，而給車禍礦工捐款的廠家只有石煤機(jī)公司一家。
一個(gè)個(gè)小細(xì)節(jié)，匯成了服務(wù)，也感動(dòng)了用戶，交上了朋友。機(jī)電科苗科長感慨地說，“石煤機(jī)公司的服務(wù)是一種文化，也讓我們切實(shí)感受到了這種文化”。
