【服務文化故事】
這里的“黎明”靜悄悄
小 陳
“我就是石煤機，我就是石煤機售后服務，石煤機的服務是一種文化，是行業的服務品牌”。
“當每一個人都成為‘故事’，我們就會創造一部屬于我們自己的傳奇！”
……
8月15日下午，辦公樓三樓會議室上演了一部“和平年代”的《這里的“黎明”靜悄悄》。故事吸引著屋內的聽眾，而吸引他們的故事正是我們公司服務人員在實際售后服務中發生的真實故事。
原來是售后服務部“服務百家講壇”走進了鉆探分公司，這是上月為錨桿機分廠舉行專題培訓后，今年第二次深入基層單位搞培訓。
鉆探分公司部分領導、鉗工、銷售人員、管理人員和技術人員61人聚集一堂。起初，分公司領導還擔憂大家坐不住，舉辦方胸有成竹，因為他們相信我們的員工都愿意學到知識。當大家一入場，看到會議室前的會標和屏幕上的一幅幅具有民族特色的照片，大家就被會場氣氛吸引了。
為做好這次培訓，服務部一個月前就接受邀請，制作了多媒體課件，將公司最新的服務理念和服務技巧提煉出來，與實際工作相結合。更多的是個人的心得體會和做法，這在網上查不出也搜不來，把服務的技巧和理論穿插在一個個服務故事和服務圖片中；講座中，不時拋出一個“故事點”，抖出一個“包袱”，吸引著大家的注意力；整個培訓過程中，沒有人因為往日枯燥的講座那樣的瞌睡，也沒有人說話，屋里安靜的很，都在認真地聽。
本來很枯燥甚至無從下手的課題，在結合一些典型的案例，和具體細節的講述之后，得以深入淺出，使大家明白了如何從著裝、禮儀、說話、策劃等方面著手，在具體工作中開拓“思路”，舉一反三開展服務工作以及做其他工作：“多做一點”，用“細節”使每一次服務完美，贏得用戶認可。售后服務人員做到會維修、會溝通、會講課、會培訓后，個人能力就會提升，分公司服務水平服務質量就會提高，還會大大減少“二次服務”，降低服務成本。
一個半小時，傳遞的是正能量。也用實踐證明：每個人都渴望優秀學到知識，只要我們精心準備，把枯燥的理論故事化、生動化，員工都會認真學習，培訓就會達到希望的效果。
